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sabato 30 gennaio 2010

Ho dichiarato guerra al servizio clienti dell'HP (Hewlett Packard) Italia perché... m'hanno fatto il servizio!

Quella che sto per raccontarvi, diciamo la verità, sicuramente, almeno me lo auguro, non è una truffa nei confronti del consumatore (tenuto conto anche dell’azienda con cui abbiamo a che fare, ossia l’HP alias Hewlett Packard, quella dei PC per intenderci) ma un qualcosa che potrebbe benissimo essere configurato come “induzione all’errore nell’acquisto di beni informatici di consumo”.
Nel primo e/o nel secondo caso, comunque, sembra sempre e solo il consumatore quello destinato a rimetterci.
Tutto ciò anche e sopratutto alla faccia della serietà di un'azienda a livello internazionale come quella interessata alla triste (almeno per il sottoscritto) vicenda.
Ma andiamo per ordine: oltre un anno addietro mi decisi finalmente a mandare in pensione la mia stampante Epson C66 a getto d'inchiostro optando per una seppur più spartana a prima vista più economica (dal punto di vista della manutenzione e dei materiali di consumo... leggasi "inchiostro") stampante b/n (bianco e nero) quale l'HP Laserjet (stampante laser per i profani) P1005.
Oltretutto quando acquistai la nuova "mostriciattola" era in offerta in un grande magazzino della zona ed il prezzo praticato (non superava le 100 euro o li superava di pochissimo) era decisamente allettante.
Facendo i pro ed i contro (anche considerando l'eventuale costo legato ad una futura sostituzione della toner... altra "bestemmia" legata all'informatica che significa semplicemente "cartuccia d'inchiostro"), ne valeva la pena.
... ma ne valeva veramente la pena? ... si, se si esclude l'eventuale induzione all'errore (mi auguro del tutto involontariamente) in cui potrebbe farvi incorrere un'azienda seria quale l'HP che, per complicarci la vita a noi poverti mortali, malgrado abbia a disposizione miliardi di nomi possibili a disposizione per indicare i suoi prodotti... si diverte a dare a due o tre prodotti con caratteristiche diverse (non sarebbe stato necessario prevedere per gli stessi diversamente materiali di consumo con caratteristiche altrettanto diverse) nomi similari se non , diciamocelo chiaramente, esattamente identici.
Un caso? ... quello che mi ha creato il problema oggetto di questo post: le stampanti "HP Laserjet 1005" e "HP Laserjet P1005".
Per una "P", gridiamolo pure ai quattro venti, Pietro Perri (facendo il verso ad un noto modo di dire) in questo inizio del 2010... perse la cappa!
Mi spiego, o quantomeno ci provo (visto che hanno avuto difficoltà, almeno all'inizio, a capirmi persino un addetto al servizio clienti dell'HP Italia... il quale dopo un vario discorrere in merito mi ha pregato di mandargli una fotografia... dei prodotti che lui stesso stava "difendendo" dalle mie giuste, ne sono più che certo, negative osservazioni).
Nel mese di dicembre 2009 la mia stampante (una HP Laserjet P1005) iniziò a segnalarmi che l’inchiostro del toner era prossimo alla fine.
Essendo il sottoscritto alquanto previdente, mi recai quasi immediatamente in un vicino negozio della MediaWorld e, sbirciando sullo scaffale dei toner per stampante, fidandomi di quanto scritto sulla confezione segnalata con il codice 15A (per "HP Laserjet 1000 - 1005 - 1200 - 1220 - 3300 - 3380") ho provveduto all'immediato acquisto dello stesso.
Oltretutto quella confezione era l'unica che riportasse la segnalazione per stampanti HP Laserjet "... - 1005 - ...". Dirò di più: ce n'erano due o tre confezioni di quel toner ed una delle due o tre (mi riferisco ovviamente alle 15A) risultava tra l'altro aperta e richiusa maldestramente con del nastro adesivo.
Diciamo la verità: quest'ultimo fatto avrebbe dovuto farmi pensare. Qualcuno aveva già preso quasi certamente l'abbaglio che stava per prendere, da li a poco, il sottoscritto e qualcuno dei responsabili (o qualche irresponsabile) della MediaWorld, mettendosi nei panni del malcapitato cliente, aveva voluto venirgli incontro.
Dopotutto sulla confezione c’era (e continua ad esserci) scritto che l’inchiostro andava bene anche per le stampanti HP Laserjet 1005.
Quindi per un profano quale il sottoscritto (che non vede che differenza possa esserci tra una scritta "P1005" e "1005") non trovando toner alternativi con scritte similari è normale acquistare un tale prodotto.
Dopotutto era un originale HP e l’HP ci tiene (almeno pensavo) ai suoi clienti.
Oggi, dopo la mia tragica esperienza, penso che l'HP più che tenere ai suoi clienti tenga (così come tengono tantissime altre aziende locali, nazionali ed internazionali) ai portafogli dei suoi clienti.
Bando comunque alle polemiche, ritorniamo ai fatti.
Quando, sette o otto giorni addietro, essendo completamente esaurita la cartuccia di toner nella mia stupenda HP Laserjet P1005 provai a sostituire la stessa (quella acquistata verso la metà del mese di dicembre 2009), aperta la confezione, tolto il sigillo di garanzia e la linguetta di protezione, iniziato a mettere nel relativo incastro l’acquisto (costatomi circa 70 euro) nuovo scintillante… l’amara sorpresa: avevo acquistato un toner sbagliato.
Proprio così, non avrei dovuto infatti acquistare un toner 15A bensì un toner 35A (scoprii dell’errore quando cercai di capire, tramite internet, come mai quell'astruso e diabolico oggetto non entrava nel suo incastro... né davanti, né di dietro, né...).
Errore in cui, a parere del sottoscritto, tenuto conto di quanto riportato sulla confezione del 15A vi avrebbe potuto incorrere qualsiasi ignorante in materia (e, per come ho tenuto ad evidenziare  sopra, quasi certamente di "ignoranti in materia" nella provincia di Cosenza ce ne siamo almeno due).
Per il sottoscritto, infatti, non v'è nessuna differenza tra una HP Laserjet P1005 ed una (credo che ne esista qualcuna) HP Laserjet 1005.
Per il toner ho pagato euro 69,95 (il toner ovviamente seppure disimballato non è stato utilizzato, il che può essere dimostrato a garanzia della mia buona fede) .
Ho chiesto aiuto, giunto a tal punto, tramite e-mail al servizio clienti dell’HP Italia (assistenza che si trova sul relativo sito).
Il primo deludente approccio con tale servizio è il vedermi rispondere con un'altra e-mail in cui mi si comunicava un numero di telefono (notate, "non" un numero "verde") a cui avrei dovuto chiamare a mie spese. E per fortuna era un numero che non iniziava per quei classici numeri ad esoso pagamento ma con un semplice prefisso 02.
A questo punto mi feci una prima domanda: se l'induzione all'errore è imputabile, a parere del sottoscritto, all'HP... perché avrei dovuto rimetterci anche i costi della telefonata?
Immediatamente riscrissi, sempre tramite e-mail, al servizio clienti dell'HP Italia che li ringraziamo per la disponibilità ma che, senza lasciar cadere la cosa, mi sarei rivolto non solo alle Associazione dei Consumatori ma anche e sopratutto all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (l'Ente italiano volgarmente chiamato Antitrust).
Gentilmente, perché mi piace rispettare un minimo di regole comportamentali, comunque lasciavo nel corpo della e-mail il mio numero di cellulare.
Il secondo giorno un incaricato del servizio clienti dell'HP Italia mi chiamava (lui e non io) al recapito telefonico indicato dal sottoscritto.
Con questo primo incaricato del servizio clienti dell'HP Italia comunque non riuscimmo a trovare un comune accordo: la colpa era mia e me la dovevo tenere cara.
Il secondo giorno trovai un'altra e-mail del servizio clienti HP Italia (o internazionale?) in cui mi si chiedeva di compilare un questionario informatico nel quale avrei dovuto dire cosa ne pensavo del... servizio che mi aveva fatto il servizio clienti HP Italia.
Cosa avrei potuto dire? ... semplicemente che mi ha fatto un bel servizio!
Il terzo giorno (e mo si inizia veramente a rompere) una nuova telefonata del servizio clienti dell'HP Italia in cui un gentile operatore (il signor Claudio) mi chiedeva del perché avevo compilato così negativamente quel questionario.
Glielo dissi. Il signor Claudio da parte sua cercò di farmi capire che la colpa del mio errato acquisto non poteva essere imputata alla sua azienda ma (sottinteso) alla mia sbadataggine: dopotutto avrei dovuto leggere (secondo lui) il libretto delle istruzioni della stampate e magari avrei dovuto portarmelo dietro anche al momento dell'acquisto del toner. Che poi le confezioni del 15A e del 35A riportino scritte similari era cosa del tutto ininfluente nell'acquisto di tale materiale.
Il cliente non può e non deve essere un ignorante!
"Signor Claudio", gli dissi, "guardi che per me rimetterci 70 euro non significa rischiare di scendere al di sotto della soglia di povertà. La mia è una questione di principio che finirà più che certamente davanti all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato".
Neanche finii la frase che il signor Claudio mi prego di restare un attimo in linea e cominciò a confabulare con qualche suo collega. Passato qualche minuto, riprese la telefonata pregandomi di mandargli una foto della confezione del toner specificando il punto che mi aveva indotto in errore nell'acquisto dello stesso.
Il pomeriggio stesso, tornato a casa dal lavoro, feci quanto gentilmente richiestomi telefonicamente per sentirmi dire, dal mio interlocutore del servizio clienti dell'HP Italia, che purtroppo l’errore era stato mio e quindi era giusto che ci rimettevo i soldi (io): loro, quelli dell’HP non potevano farci niente.
Personalmente però continuo a chiedermi: è possibile che da un gruppo serio quale l’HP dobbiamo aspettarci l’immissione sul mercato di due prodotti col nome quasi identico ("P1005" e "1005") ed essere indotti in un errore di materiale consumabile come quello citato dal sottoscritto?
Oltretutto "P" potrebbe benissimo essere l'iniziale di "Printer" (ossia della parola "stampante" in inglese) e quindi diventerebbe normale pensare che "1005" dell'HP significhi "1005". Ma tutto ciò succede nel mondo dei comuni mortali e no nel mondo dei super dotti di un'azienda che ha fatto della propria serietà e del rispetto dei propri clienti il suo maggior punto di forza.
A sottoscritto, comunque, il servizio clienti dell'HP Italia ha fatto decisamente un bel... servizio! ... e da parte mia ho dichiarato guerra all'HP... Italia? ... no: internazionale.
... e questo post credo che lo dimostri più che bene (ho già fatto le dovute segnalazioni ad alcune Associazioni di Consumatori e sto preparando la raccomandata per l'Antitrus Italia).
A voi, carissimi affezionati lettori di questo blog, un avvertimento: quando comprate un prodotto dell'HP (e forse non solo dell'HP) state bene attenti a quello che comprate. Non è detto infatti che "1005" debba significare per forza "1005".
Un caro abbraccio a tutti dal sempre vostro affezionato Pietro Perri.
... /pace.

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